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    化服務為力量,是德科技在高速發展之路上又多了新的增長點

    2019-01-31 15:58:28 來源:EEFOCUS
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    當諾基亞在手機市場登頂封冠的時候,所有人都沒有預料到它后來會賣身微軟;當柯達確立膠卷帝國的統治地位時,所有人也沒預料到它會走到宣告破產的一天。一個企業如果只抱著一項業務不放,無法快速創新和及時轉型,便會在市場上銷聲匿跡。從標準普爾500的公司生命周期來看,1958年標普500中的公司生命期是60年左右,到80年代縮短到25年左右,到2012年又縮短到不到20年。當前社會千變萬化,技術和產品的更新目不暇接,一個公司要想保持長久的競爭力唯有不斷創新和及時轉型。

     

    研究機構TSIA將公司的轉型分成了四個層次:第一層次,公司以產品為主,在經營中以優秀的產品贏得良好的口碑;第二個層次,在產品的基礎上增加服務,將其打包成一個重要的配套賣給客戶;第三個層次,注重怎樣從投資里得到回報;第四個層次,不再單賣一個產品、一項服務、或者一套解決方案,更注重客戶期待的結果。

     


    是德科技儀器管家服務事業部亞太區總經理魏伯駿

     

    服務業務滿足客戶需求,順應公司發展
    在測試測量領域,有一家具有80年歷史還保持高速增長的公司入選了標普500,這家公司就是是德科技。或許非電子領域的用戶對這家公司并不熟悉,但是提到安捷倫大部分人并不陌生。在1999年,惠普將電子測試測量部門獨立拆分,成立了日后在測試測量領域具有霸主地位的 “安捷倫電子”,隨著化學分析和生物測試業務超過電子測量業務,2014年安捷倫再次將電子測量業務拆分成“是德科技”。雖然經過兩次拆分,是德科技在三年來一直保持了強勁的增長勢頭,2018財年營業收達到38.78億美元。

     

    由于大量的研發投入,是德科技推出的每款高端測試設備幾乎都在挑戰自我,用他們自己的話說就是“走入無人區”。隨著技術的精進和營收的節節攀升,是德科技并沒有止步不前,而是在不斷尋找新的突破點。如果用TSIA對公司轉型的四個層次對標是德科技的發展,“我們在走向第一、第二層、第三層次,甚至開始探討第四層次的可能。”在近期的媒體發布會上,是德科技儀器管家服務事業部亞太區總經理魏伯駿向與非網記者介紹。

     

    一個公司只有將產品做到了極致才有能力關注服務,是德科技做到了。KeysightCare產品的誕生可以更深層次滿足用戶需求,也順應了公司的發展。魏伯駿解釋,“KeysightCare針對測試測量儀器、軟件和解決方案,為設計和測試工程師們提供專門且主動的支持,能夠讓客戶快速找到一系列資源,例如技術專家、培訓材料、生產力工具、知識中心和專屬客戶支持經理,在這些資源的幫助下加速創新,更快將產品推向市場。”

     

    分級服務,全方位覆蓋客戶需求
    由于客戶的預期一直在變,在推出Kesightcare之前,是德科技也做了前期市場調研,其中90%的客戶希望獲得及時響應,60%的客戶希望10分鐘之內得到響應。除了響應速度快之外,客戶還希望隨時得到技術支持,因此廠商需要全面配套客戶,同時保持一致性。魏伯駿解釋,“一致的意思就是全球一致,與以前的支持方式不同,這個一致是可預測的,而不再是無法確定時間。”于是,是德科技將KeysightCare 分為三個服務等級:Assured、Enhanced和 Performance:

     

    KeysightCare Assured:提供快速支持,14天維修周期,提供響應時間的承諾,使客戶可以更快獲得需要的技術答案。客戶可以通過門戶網站訪問云知識庫,其中包含是德科技匯集數十年研發和測試經驗累積所開發的最新信息,線上的服務支持案例管理,以及針對測試和測量挑戰的專家建議。

     
    KeysightCare Enhanced:提供優先支持,10天維修周期,5天校準周期,提供專屬客戶支持經理,專門負責快速找出解決特定問題所需的流程、測試專家或設備更新,幫助客戶通過持續的校準、個性化支持和更快的響應時間,避免代價高昂的問題和延誤。
     
    KeysightCare Performance:提供企業級支持,7天維修周期,3天校準周期,是那些致力于讓產品率先上市或擁有關鍵項目的客戶的理想選擇。它不僅具有之前各層級的全部服務內容與優勢,還可以在正常工作時間以外提供緊急支持,并提供現場服務以確保客戶的設計與制造能夠高效運作。

     

    在用戶的差異化需求中挖掘增長點
    如果按照普通的服務策略,中小客戶可能因為購買的產品較少,因此很難享受到和大企業同樣的服務。在企業支持能力有限的情況下,即使小企業想付費獲得服務都難以實現。有這種潛在的需求,KeysightCare的優勢就體現出來了,中小型公司只要付費購買服務產品,即使購買的產品較少也能獲得及時的技術支持和產品維護。

     

    另外,是德科技也盡量在能夠預測客戶需求的情況下提供最好的配套服務。比如:在生產線上,客戶的要求是響應快,對技術支持的需求沒有研發的需求高,而研發需要的是技術支持,對相應速度沒那么嚴。因此,是德科技對研發客戶和生產線客戶制定不同的服務方案。

     

    在人力投入方面,目前服務團隊在全球有130多人,在亞洲有50多人。關于知識庫,魏伯駿表示,“將來我們的服務人數會繼續擴充。我們的知識庫里包含了Keysight在近80年的業務中在全球范圍內積累的專業技術知識。這些知識還在不斷增加,我們會對各種客戶問題做總結整理,不斷豐富知識庫,客戶提前避免出現類似的問題才是最值得投資的地方。”

     

    不是所有公司都能將服務定義為一項產品,這需要該公司有優秀的產品、大量的客戶,以及長期的技術積累。從產品和技術向服務轉型的案例中,IBM算成功的一家。從營收來看,以前IBM 80%營收是來自硬件,轉型后60%的收入來自服務。是德科技也在憑借多年的積累,打造一套服務產品,魏伯駿表示,“我們覺得在測試儀器領域也有這樣的發展趨勢,而我們是儀器領域在服務方面做得最到位的第一家公司,而且以轉型的方式快速把服務加入我們的業務中。”

     

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    作者簡介
    郭云云
    郭云云

    與非網北京站編輯,網名:咖啡不解困。混跡在電子社區,混跡在電子產業圈,雖不如工程師懂技術但也算半個電子人,喜歡聽別人講故事,喜歡思考電子圈的是是非非,更喜歡發表自己的“正理邪說”,時刻保持對所見所得的思考。

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